Как подключение мессенджеров к CRM помогает увеличить выручку и сократить недозвоны

12 октября 2026
10 минут чтения
Александр К.

Клиент попросил расчёт и пропал. Другой оставил заявку, но не берёт трубку. Третий что-то обсуждает с вашим менеджером в личном Telegram. Что именно — вы не знаете.

Вы спрашиваете, почему нет продаж. В ответ слышите: «Не дозвонились», «Думает», «Наверное, дорого».

Возможно, так и есть. Но где это видно? Клиент действительно отказался или ему просто не ответили на последний вопрос?

Прежде чем увеличивать рекламный бюджет, стоит разобраться с обращениями, которые уже пришли. Для этого нужно собрать рабочую переписку в CRM — системе, где вы ведёте клиентов и сделки. Тогда можно открыть разговор, увидеть причину паузы и помочь менеджеру продолжить продажу.

Ниже — как организовать такую работу: от первого сообщения до передачи клиента другому сотруднику. С примерами переписок и подбором сервиса под вашу CRM.

Содержание

Узнаёте свой отдел продаж?

«Все клиенты у меня в телефоне»

Менеджер давно работает в компании. Клиенты привыкли писать ему напрямую. В его телефоне лежат расчёты, голосовые сообщения и договорённости о скидках.

Пока он на месте, всё выглядит нормально. Но попробуйте поручить его клиента коллеге. Придётся выяснять, что уже обсуждали, какой вариант предложили и почему ещё не выставили счёт.

А если менеджер уволится, что останется у компании? Контакт в базе или история, по которой можно продолжить работу?

«Три раза звонил. Не берёт»

Клиент сам оставил заявку. Менеджер позвонил, не получил ответа и поставил отметку «Недозвон».

Для вас это несостоявшийся разговор. Для клиента — пропущенный вызов с незнакомого номера. Он мог быть на встрече, за рулём или рядом со спящим ребёнком. Вы пока не знаете причину.

Вместо ещё одного звонка можно представиться в согласованном мессенджере и предложить удобное время. Если человек не может говорить, возможно, он сможет написать.

«Предложение отправлено. Жду»

Менеджер выслал коммерческое предложение. Клиент промолчал. Сделка осталась на этапе «Обдумывает».

При этом непонятно, что именно он обдумывает. Сравнивает цены? Согласует покупку с директором? Не нашёл нужную комплектацию? Вообще увидел письмо?

Следующий шаг не назначен. Менеджер занимается новыми заявками, а к этой вернётся, когда вспомнит.

«Спросите у того, с кем общались»

Клиент написал в выходной. Его менеджер отдыхает. Дежурный сотрудник готов помочь, но не видит прежнюю переписку.

Клиенту снова нужно объяснить задачу, прислать размеры и найти тот самый расчёт. Хотя он уже отправлял всё это вашей компании.

«В отчёте всё хорошо, а денег нет»

Звонки сделаны, предложения отправлены, задачи закрыты. По отчёту отдел работает.

Но отчёт не отвечает на простой вопрос: что произошло между предложением и отказом? Без самого разговора трудно отличить ошибку менеджера от неподходящих условий покупки.

Если узнали свою ситуацию, начните с нескольких зависших сделок. Посмотрите, есть ли в CRM переписка и понятный следующий шаг. Если вместо истории приходится собирать объяснения сотрудников, сначала нужно наладить учёт общения.

Почему ещё больше заявок не решит эту проблему

Представьте, что менеджер забыл вернуться к клиенту после расчёта. Завтра реклама приведёт ему новые обращения. Он переключится на них, а прежний разговор так и останется без продолжения.

В таком случае дополнительные заявки увеличат загрузку. Но сами по себе не напомнят о старом обещании и не покажут руководителю, кому не ответили.

Сначала стоит выяснить, где останавливаются текущие продажи. В одной компании проблема обнаружится в первом ответе. В другой — после отправки цены. В третьей клиент готов продолжать, но его менеджер недоступен, а коллеги не могут подхватить разговор.

Цель подключения мессенджеров к CRM — сделать эти ситуации видимыми и дать сотрудникам возможность с ними работать.

Сколько денег вы теряете, если не контролируете переписки в мессенджерах

Ответьте на несколько вопросов. Квиз поможет оценить, сколько денег вы можете терять, когда обращения клиентов остаются без внимания.

Сколько денег вы теряете, пока мессенджеры не подключены к CRM

Подсчитайте, сколько выручки вы можете терять, потому что не контролируете переписку.

Для четырёх вопросов и расчёта включите JavaScript. Формула сценария: число обращений в мессенджер за месяц × предполагаемый процент потерянных обращений / 100 × конверсия обработанных обращений в первую оплату / 100 × средняя первая оплата.

Предлагаемые 30% потерь взяты как допущение по нижней границе одного опубликованного примера. 10% оплат при неизвестной конверсии — условный сценарий, а не средний показатель рынка. Если число обращений или чек неизвестны, денежной оценки нет.

Такая оценка не измеряет ваши фактические потери и не обещает вернуть сумму после подключения. Можно сразу перейти к решению.

Посмотреть, как собрать переписки в CRM

Как собрать переписки внутри CRM и повысить конверсию в продажу

Рабочая схема выглядит так:

Клиент пишет → сообщение попадает в CRM → назначенный менеджер отвечает → фиксирует договорённость → возвращается в нужное время.

Если сотрудник недоступен, разговор передают коллеге вместе с сохранённой историей.

Ниже — советы по работе с переписками в CRM, которые помогут менеджерам доводить больше обращений до продажи.

Шаг 1. Подключить рабочие аккаунты к CRM, чтобы переписки оставались у компании

Используйте для общения с клиентами номера и аккаунты компании. Подключите их к CRM через сервис интеграции и дайте менеджерам доступ к переписке из карточек клиентов.

Менеджер отвечает на сообщения, отправляет расчёты и обсуждает условия покупки в CRM. Руководитель может открыть ту же переписку и увидеть, что происходит со сделкой. Не нужно просить сотрудника прислать скриншоты или пересказать разговор.

Если менеджер заболел, ушёл в отпуск или уволился, передайте его клиентов коллеге. Тот прочитает сохранённую историю и продолжит с последней договорённости. Доступ к рабочему аккаунту останется у компании.

Шаг 2. Писать клиенту до того, как ему позвоните

Клиент оставляет заявку и номер телефона. Заявка попадает в CRM, и её получает менеджер. Подключение с функцией первого сообщения позволяет написать клиенту по этому номеру, не дожидаясь, пока он сам начнёт переписку.

Перед звонком отправьте короткое сообщение: кто вы, по какой заявке обращаетесь и с какого номера позвоните.

Анна, здравствуйте! Это Михаил, менеджер по мебели. Получил вашу заявку на расчёт кухни. Позвоню с номера +7 (___) ___-__-__, чтобы уточнить размеры и пожелания. Если сейчас неудобно говорить, напишите, когда лучше связаться.

Клиент заранее узнает, кто будет звонить. Если занят, он может ответить в переписке и договориться о другом времени. Менеджер сможет позвонить в согласованное время вместо повторных попыток наугад.

Настройте автоматическую отправку этого сообщения после назначения ответственного в CRM. В шаблон подставляются имя менеджера и номер, с которого он позвонит. Менеджеру не придётся каждый раз набирать приветствие вручную.

Шаг 3. Напоминать о предложении клиентам, которые пока не купили

В CRM выберите сделки на этапе «Обдумывает», по которым после отправки коммерческого предложения нет ответа. Так вы получите список клиентов, с которыми нужно продолжить разговор, вместо того чтобы искать их по чатам и вспоминать, кому отправили расчёт.

Настройте отправку сообщения от ответственного менеджера по этому списку. Например:

Сергей, здравствуйте! Это Михаил. Отправлял вам предложение по оборудованию. Удалось посмотреть? Если нужно изменить комплектацию или обсудить условия, напишите здесь — подготовлю новый расчёт.

Клиент получает сообщение от знакомого менеджера и может сразу ответить. Его ответ сохраняется в сделке. Дальше менеджер работает с конкретной причиной паузы: пересчитывает комплектацию, уточняет доставку или договаривается о дате покупки.

Если клиент просит вернуться позже, менеджер ставит задачу на нужный день. Если отказывается, закрывает сделку с причиной отказа. В списке на продолжение остаются те, с кем ещё есть что обсуждать.

Шаг 4. Контролировать переписку менеджеров и исправлять ошибки, из-за которых не покупают

Откройте в CRM зависшие сделки и прочитайте последние сообщения. Вы увидите, кому менеджер не ответил, где не разобрался с возражением и какое обещание не выполнил.

Например, клиент спросил: «Монтаж входит в стоимость?» Менеджер отправил прайс, но на вопрос не ответил. Клиент замолчал, а в сделке появилась отметка «Думает».

Поставьте менеджеру конкретную задачу: уточнить стоимость монтажа, отправить полный расчёт и обсудить его с клиентом. После этого в той же карточке можно прочитать ответ и увидеть, продолжился ли разговор.

Если такая ошибка повторяется у разных сотрудников, добавьте в шаблон предложения отдельную строку о монтаже. На разборе с командой покажите сам диалог и объясните, какого ответа не хватило клиенту. Так контроль переписки помогает исправлять конкретные ошибки в продажах.

Как менеджеры будут работать с клиентами после подключения мессенджеров к CRM

Возьмём условный пример поставщика оборудования.

Закупщик Андрей написал менеджеру Михаилу. Попросил подобрать оборудование, получил расчёт и уточнил: «А пусконаладка входит?»

Михаил увидел сообщение между звонками. Решил сначала спросить инженера, а потом ответить. Отвлёкся. На следующий день заболел.

Если разговор остался только в его личном телефоне, руководитель увидит в CRM что-нибудь вроде «КП отправлено». По этой записи нельзя понять, что покупателя удерживает один неотвеченный вопрос.

Теперь представим, что рабочий мессенджер подключён к CRM, а переписка доступна руководителю и сотруднику, который подменяет Михаила.

Руководитель открывает сделку, видит вопрос Андрея и передаёт её коллеге. Та уточняет условия у инженера и продолжает разговор:

Андрей, здравствуйте! Это Елена, сегодня подменяю Михаила. Вижу ваш вопрос о пусконаладке. В текущем расчёте её нет. Уточнила стоимость у инженера — могу прислать обновлённое предложение вместе с выездом специалиста.

Андрею не приходится заново рассказывать, какое оборудование он выбирал. Елена не просит прислать чужую переписку. У неё есть конкретный вопрос, с которого можно продолжить продажу.

Елена отправляет обновлённый расчёт и договаривается с Андреем о следующем разговоре. Когда Михаил вернётся, он откроет сделку и увидит, что обсудили за время его отсутствия.